Häufige Fragen

Vertrauen zu den Mitarbeiter*innen ist eine wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Überwachung zerstört dieses Vertrauen und demotiviert. Ziel unserer Projekte ist es daher Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und so die Kundenzufriedenheit laufend zu steigern.

Mystery Shopping Projekte zeigen die Stärken und die Schwächen nicht nur der Prozesse, sondern auch der Produkte auf. Es zeigt ganz klar Divergenzen zwischen Kunden-Erwartung und der gezeigten Leistung auf. Dazu können wir klar aufzeigen, welche Erwartungen die Unternehmens-Kommunikation bei den Kunden auslöst.

Mystery Shopping Projekte, die in regelmäßigen Zyklen durchgeführt werden, stellen ein internes Qualitäts-Barometer dar. Neutral und objektiv können sie zum Beispiel Verkaufswettbewerbe unterstützen und Zielprämien auslösen.

Nahezu 97% der Mitarbeiter*innen stehen dem Feedback aus den Erhebungen offen und positiv gegenüber. Vorausgehende und offene Information und Kommunikation spielen eine entscheidende Rolle bei der Akzeptanz im Team. Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter*innen im Kundenkontakt gut verstehen, dass Mystery Shopping Hinweise für die Verbesserung der eigenen Leistung bietet. Wer dies offen und transparent im Unternehmen kommuniziert baut Widerstand erfolgreich vor.

Ziel ist es die Servicequalität des gesamten Teams zu verbessern. Deshalb unterstützen wir unsere Kunden auch bei der Präsentation der Mystery Shopping Ergebnisse. Unsere erfahrenen Experten sind es gewohnt als externe Berater unabhängig und neutral über die Studie zu berichten. Ihre Aufgabe ist es die Erkenntnisse in Form eines Feedbacks zu präsentieren und damit zum nächsten Schritt überzuleiten - der Ausarbeitung von Veränderungsvorschlägen im Team.

Die gute Vorbereitung jedes Projektes verhindert Überraschungen bei der Umsetzung. Damit stellen wir auch sicher, dass die Ergebnisse und Analysen auch wirklich Ihren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen. Wir sind auf Mystery Shopping Projekte in Österreich und ganz Europa spezialisiert. Deshalb wissen wir auch wo die Fallstricke in einem Projekt liegen können. Wenn die Vorbereitung des Projektes entsprechend sorgfältig durchgeführt wird, erhalten Sie die Aussagen, die Sie brauchen.

Konkret heißt dies in der Vorbereitung:

• Wir bereiten mehrere Testszenarien vor,
• Sie erhalten konkrete Vorschläge zum Erhebungsbogen,
• wir überlegen uns Vorschläge für die anzuwendenden Bewertungsskalen, sowie zu den Auswertungen und Analysen.

Wir rekrutieren unsere Testkund*innen aus den unterschiedlichsten Personengruppen. Sie alle arbeiten freiberuflich für uns. In unserem Tester-Panel finden sich etwa 13.000 Personen in Österreich und in den angrenzenden Ländern. Daher können wir in einem Projekt auch unterschiedliche Anforderungen an die Testkund*innen abdecken, die sich aus Ihrer Kunden-Zielgruppe ableiten. Zu diesem Zweck erheben wir unterschiedlichste demografische Daten von unseren Testkund*innen und können darauf bei der Auswahl in einem Projekt zurück greifen.

Mystery Shopping ist also kein Schauspiel, sondern das Nachstellen von realen und konkreten Kunden-Situationen, die strukturiert und nachvollziehbar bewertet werden.

Für die Kommunikation mit unseren Testkund*innen nutzen wir überwiegend Internet und E-Mail. Dadurch können wir unseren Kunden kurze Reaktionszeiten und tagesaktuelle Erhebungsdaten bieten. Dabei treffen wir unterschiedliche Vorkehrungen, um Sicherheit und Qualität in unseren Überprüfungen zu gewährleisten.

Dazu einige Beispiele:

Die Auswahl der Testkunden erfolgt aufgrund der Vorgaben (Zielgruppendefinition) unserer Kunden. Dabei greifen wir auf das für jeden Testkunden individuell erstellte persönliche Profil zu, welches wiederum auf den Angaben beruht, die unsere Testkund*innen uns geben.

Für jeden Auftrag erhalten wir von unseren Testkund*innen Besuchsnachweise. Jeder Fragebogen enthält zudem Plausibilitätsprüfungen, die uns die Gelegenheit geben zu überprüfen, dass die Testbesuche auch tatsächlich stattgefunden haben.

Die Prüfung und Bewertung der im Ergebnisbericht gegebenen Antworten erfolgt durch unsere Projektmanager*innen (jeder einzelne Ergebnisbericht wird im Zuge des Qualitätsmanagements gelesen und geprüft).

Die Speicherung und Datensicherung der Erhebungsdaten, sowie die individuelle Ergebnisberechnung folgt einem festen Sicherheits- und Berechnungsschema in unserer speziellen Projekt-Software.

Die Abfrage der einzelnen Erhebungsergebnisse und deren Auswertung in Echtzeit können unsere Kunden jederzeit selbst online vornehmen. Selbstverständlich sind die Daten nur über einen gesicherten Zugang und eine Verschlüsselung mit entsprechender Berechtigung zugänglich. Zusätzlich werden dem Kunden zu jedem Projekt entsprechende Ergebnisberichte zur Verfügung gestellt.

Wir stellen höchste Ansprüche an die Datensicherheit und stellen sicher, dass alle Verpflichtungen der Datenschutzgesetze eingehalten werden.

Sofort und schon mit dem ersten Ergebnisbericht erhalten unsere Kunden aktuelle Informationen über die zu überprüfenden Fakten. Bereits zu diesem Zeitpunkt kann man die Einhaltung der Servicestandards überprüfen.

Für einen einmaligen Schnappschuss der Servicequalität ist ein einziger Testbesuch damit ausreichend. Wenn ein Mystery Shopping Projekt eingesetzt wird, um die Verbesserung der Servicequalität und der Mitarbeitermotivation zu erkennen, macht es naturgemäß Sinn diese Tests in regelmäßigen Abständen zu wiederholen. Beim Aufsetzen eines Projektes machen wir Ihnen auch Vorschläge zu sinnvollen Wiederholungsraten und Stichprobengrößen.